香港 – 2014年3月21日 – 国际研究市场机构Forrester最近公布中国城市消费体验指数(CXi) 调查报告。该调查共访问了4,500个中国大城市的网民，结果显示中国消费者对网上零售商无论在消费过程、方便度或迎合客户需求方面的评分均较传统零售商更佳。报告调查涵概四大行业包括酒店、航空、零售及银行业共46个品牌，天猫平台在整体评分中排名第三。
报告结果重点如下:
- 中国大城市消费者欣然接纳网上零售体验，在所有外国及中国零售机构中，包括纯电子平台、纯实体零售店及两者兼顾的零售商，评分首5名当中有4间机构为网上零售商
- 阿里巴巴集团旗下的天猫平台及淘宝网在所有零售商中，得分最高，评分级别分别为「极佳」及「良好」
- 与受调查的酒店、航空及银行三大行业比较，网上零售商的整体评分表现亦为最佳
- 整体而言，三分之二受调查机构获评为「良好」，四分之一被评为「一般」，只有约百分之九被评为「极佳」，结果显示在中国营运之企业仍具不少进步空间
Forrester 分析员Samantha Jaddou表示:「阿里巴巴集团对提供令人满意的零售消费体验似乎非常在行。尽管天猫平台及淘宝网只是提供成千上万的独立零售商的平台，它设有既定的规则让这些独立零售商按照规则提供应有的客户服务，但最终的服务水平则按个别零售商而定。」
Forrester 在过去连续七年发表美国消费者体验指数调查报告，这次是首次在中国发表相关调查。
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